發(fā)展全市供熱事業(yè)，不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供熱服務(wù)行為，提高供熱服務(wù)水平，更好的為熱用戶服務(wù)，全方位接受社會(huì)的監(jiān)督，更好地滿足人民生活需求和促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

一、通用服務(wù)

（一）基本道德和技能

1、嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)規(guī)章、制度，城市守信、恪守承諾。

2、以用戶為中心，滿足用戶的合理要求。

3、從事供熱崗位的相關(guān)人員熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練。供熱單位的司爐和運(yùn)行維修人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)供熱主管部門或其他有關(guān)部門的安全和技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗。

（二）誠(chéng)信服務(wù)

1、公開(kāi)服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與用戶的監(jiān)督。

2、根據(jù)國(guó)家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、誠(chéng)實(shí)信用的原則，已由省建設(shè)行政主管部門和省工商行政管理部門聯(lián)合印制和監(jiān)制的居民、非居民供用熱合同為依據(jù)，明確供熱單位與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。

3、應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的熱費(fèi)收繳政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4、應(yīng)聘請(qǐng)供熱服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開(kāi)用戶座談會(huì)并走訪用戶，聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，改進(jìn)供熱服務(wù)工作。

二、用戶管理服務(wù)

（一）業(yè)務(wù)接待服務(wù)

1、用戶來(lái)電來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣溫和，對(duì)用戶所提問(wèn)題不推諉、搪塞如不能當(dāng)即答復(fù)的，要準(zhǔn)確記錄，并約期答復(fù)用戶。

2、受理用戶咨詢，應(yīng)耐心細(xì)致，政策、標(biāo)準(zhǔn)解釋清楚，言語(yǔ)簡(jiǎn)單明了。

3、當(dāng)用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時(shí)，應(yīng)向用戶耐心解釋，不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。（二）受理用戶用熱服務(wù)

1、受理申請(qǐng)用熱業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)明確向用戶說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需用戶提供的相關(guān)資料，辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，以及政策依據(jù)。

2、在規(guī)定期限內(nèi)受理的用熱申請(qǐng)，答復(fù)時(shí)限不超過(guò)7個(gè)工作日。若不能如期答復(fù)時(shí)，供熱單位應(yīng)向用戶說(shuō)明原因。

3、對(duì)用戶送審的申請(qǐng)用熱工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料，答復(fù)時(shí)限為∶居民用戶不超過(guò)7個(gè)工作日，非居民用戶不超過(guò)1個(gè)月。供熱單位的審核意見(jiàn)應(yīng)書(shū)面形式連同相關(guān)資料退還用戶。

4、同意用戶用熱的，應(yīng)在用熱設(shè)施驗(yàn)收合格，并簽訂供用熱合同后，在采暖期內(nèi)，保證供熱。

5、辦理增、減、停、復(fù)熱等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)用戶提交的相關(guān)資料，并做好備查登記，依據(jù)相關(guān)政策及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行熱費(fèi)結(jié)算。

三、供熱運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)

（一）供熱運(yùn)行服務(wù)

1、供熱單位應(yīng)合理制定運(yùn)行方案，不得超負(fù)荷運(yùn)行。

2、在供熱期間，供熱系統(tǒng)正常狀況下，供熱單位應(yīng)保證居民居室的溫度達(dá)到18℃以上。

3、非居民用戶的室內(nèi)溫度，按供用熱雙方的合同約定。

4、因故對(duì)用戶實(shí)施停熱時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家、省、市規(guī)定的程序辦理。

5、引起停熱的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供熱，不能及時(shí)恢復(fù)供熱的，應(yīng)向用戶說(shuō)明原因，并依法給予補(bǔ)償。

（二）測(cè)溫服務(wù)

1、在供熱期間，供熱單位應(yīng)按有關(guān)規(guī)定設(shè)置室溫監(jiān)測(cè)點(diǎn)，定期、定點(diǎn)監(jiān)測(cè)用戶室溫。

2、測(cè)溫結(jié)果必須由測(cè)溫員和用戶簽字，不得隨意填寫(xiě)或改寫(xiě)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)測(cè)溫紀(jì)錄.

3、登門測(cè)溫后，對(duì)用戶的配合應(yīng)當(dāng)面致謝，禮貌道別。

（三）維修、檢護(hù)服務(wù)

1、供熱單位應(yīng)對(duì)其管理的供熱設(shè)施定期進(jìn)行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護(hù)，保證安全運(yùn)行。

2、供熱期間，供熱單位應(yīng)做到24小時(shí)值班服務(wù)。對(duì)供熱報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)，有效處理。

四、經(jīng)營(yíng)收費(fèi)服務(wù)

（一）收費(fèi)服務(wù)

1、安裝用熱計(jì)量表的擁護(hù)，供熱單位應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)量表讀數(shù)；需調(diào)整抄表時(shí)間的，應(yīng)事先通知用戶；用戶對(duì)用熱計(jì)量?jī)x表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進(jìn)行校驗(yàn)的，經(jīng)有資質(zhì)的法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗(yàn)費(fèi)由用戶承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，校驗(yàn)費(fèi)由供熱單位承擔(dān)，并按規(guī)定向用戶退補(bǔ)相應(yīng)熱量的熱費(fèi)。

2、未安裝用熱計(jì)量?jī)x表的擁護(hù)，熱費(fèi)按照房屋面積計(jì)收的，房屋面積應(yīng)核實(shí)準(zhǔn)確。

3、供熱單位應(yīng)為用戶及時(shí)足額繳納熱費(fèi)提供方便。

4、收費(fèi)錢款、票據(jù)、證件應(yīng)當(dāng)面交待清楚，無(wú)差錯(cuò)。

5、依法收費(fèi)，嚴(yán)禁弄虛作假，嚴(yán)禁以熱謀私。