為加強企業(yè)管理，規(guī)范服務行為，不斷提高供熱質量，為用戶提供優(yōu)質服務，特制定本制度。

一、供熱服務工作人員行為規(guī)范

供熱服務工作人員在供熱服務時應遵守如下服務要求：

1、持證上崗，統(tǒng)一著裝，衣著整潔；

2、禮貌待人，使用文明用語，服務態(tài)度和藹；

3、熟悉業(yè)務和相關的政策法規(guī)，耐心為用熱戶排憂解難；

4、秉公辦事，不得玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊，不得吃、拿、卡、要，不得刁難熱戶。

二、服務內容
    1、供熱業(yè)務受理；
    2、供熱工程設計施工； 
    3、供熱時間與質量；
    4、用熱費的收取。

    三、服務標準
    1、供熱上網業(yè)務受理：
    凡符合城市供熱規(guī)劃，具備供熱條件的，用戶提出申請，填寫《用熱申請表》后，提供區(qū)域平面圖、管線圖、建筑物采暖系統(tǒng)設計圖、用熱面積依據（房產證或建設工程規(guī)劃許可證）等有關資料。
    2、供熱工程設計施工：
    ①按合同約定的時間完成設計施工；
    ②每年9月1日前辦結供熱手續(xù)的，保證當年供暖。
    3、供熱時間與質量：

①法定供熱期為每年11月15日起至次年3月15日止。公司在每個供熱期前通知熱用戶配合做供熱管網沖水試壓工作，提前七日通知用戶，做好供熱準備。

②在規(guī)定時間內繳納取暖費的用戶，公司保證按時供熱。

③供熱參數根據天氣情況隨時調整，確保室內溫度 18℃，達到國家標準。

④供暖期間24小時值班，各供熱站節(jié)假日正常供熱。

⑤因維修和計劃停水、停電需停暖時，提前24小時通知用戶（突然停電、停水或管道爆裂等原因除外）。

⑥對用戶反映的不明原因停暖或溫度降低等情況，在8小時以內查明原因，并及時給予解釋和處理。
    7熱力主管道發(fā)生事故，自接到報告后，30分鐘內進入搶修現場，管道修漏及時率達100%。
    4、用熱費的收?。?br/>     ①嚴格按照物價部門批準的熱費標準收取。
    ②按有關規(guī)定收費時間為每年的9月1日至10月31日期間，逾期未繳納者，將視為自動放棄供熱并做斷管處理。

③收費等服務人員持證上崗，儀表整潔，語言文明，行為規(guī)范。

四、供熱效果檢查、測試
　  1、公司安排專人定期到用戶家中測量室溫，并經用戶簽字認可。
　　2、公司派人定期走訪用戶，詢問供熱情況，傾聽用戶意見，并將意見反饋給公司解決處理。
　　五、供熱設施的維護和保養(yǎng)
　　1、供暖前后，對供熱設備、一次管網進行全面維修，確保按時供熱。供暖期間，對設備經常巡查，發(fā)現隱患及時消除，保證供熱。
　  2、二次管網及采暖設施由用戶自行維護并負責維修。
　　六、事故搶修、搶險
　　1、維修、搶險小組24小時值班， 接到任務及時到達現場。
　  2、運行中出現故障，搶修小組及時搶修，確保6小時內供熱，6小時不能恢復供熱，及時通知用戶。
　　3、熱源方設備出現故障，公司通知用戶，并積極協助排除故障。

七、供熱服務監(jiān)督

1、公司公開設立供熱服務監(jiān)督電話、投訴電話，電話號碼為8169989，非供暖期實行每個工作日（8：30-17:30）值班服務，供暖期間為24小時值班服務，及時處理用戶投訴。

2、公司接到供熱管理部門轉辦的投訴電話、信件時，除及時處理投訴外，并在規(guī)定期限內將辦理情況或處理意見反饋供熱管理部門。

3、公司自覺接受社會監(jiān)督，定期收集和分析用戶的意見，對出現的供熱服務質量問題及時改進?！?/span>