發(fā)展全市供熱事業(yè)，不斷提高供熱服務質(zhì)量，規(guī)范供熱服務行為，提高供熱服務水平，更好的為熱用戶服務，全方位接受社會的監(jiān)督，更好地滿足人民生活需求和促進地方經(jīng)濟發(fā)展。

一、通用服務

（一）基本道德和技能

1、嚴格遵守國家和地方法律、法規(guī)、標準，企業(yè)規(guī)章、制度，城市守信、恪守承諾。

2、以用戶為中心，滿足用戶的合理要求。

3、從事供熱崗位的相關人員熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練。供熱單位的司爐和運行維修人員，應當經(jīng)過供熱主管部門或其他有關部門的安全和技術培訓，持證上崗。

（二）誠信服務

1、公開服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據(jù)，接受社會與用戶的監(jiān)督。

2、根據(jù)國家、省、市有關法律法規(guī)，本著平等、誠實信用的原則，已由省建設行政主管部門和省工商行政管理部門聯(lián)合印制和監(jiān)制的居民、非居民供用熱合同為依據(jù)，明確供熱單位與用戶雙方的權(quán)利和義務，維護雙方的合法權(quán)益。

3、應嚴格執(zhí)行規(guī)定的熱費收繳政策及業(yè)務收費標準，嚴禁變相擴大收費范圍或提高收費標準。

4、應聘請供熱服務質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開用戶座談會并走訪用戶，聽取用戶意見，改進供熱服務工作。

二、用戶管理服務

（一）業(yè)務接待服務

1、用戶來電來訪，應主動熱情、語氣溫和，對用戶所提問題不推諉、搪塞如不能當即答復的，要準確記錄，并約期答復用戶。

2、受理用戶咨詢，應耐心細致，政策、標準解釋清楚，言語簡單明了。

3、當用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時，應向用戶耐心解釋，不得與用戶發(fā)生爭吵。（二）受理用戶用熱服務

1、受理申請用熱業(yè)務時，應明確向用戶說明該項業(yè)務需用戶提供的相關資料，辦理業(yè)務流程、相關收費項目和標準，以及政策依據(jù)。

2、在規(guī)定期限內(nèi)受理的用熱申請，答復時限不超過7個工作日。若不能如期答復時，供熱單位應向用戶說明原因。

3、對用戶送審的申請用熱工程設計文件和有關資料，答復時限為∶居民用戶不超過7個工作日，非居民用戶不超過1個月。供熱單位的審核意見應書面形式連同相關資料退還用戶。

4、同意用戶用熱的，應在用熱設施驗收合格，并簽訂供用熱合同后，在采暖期內(nèi)，保證供熱。

5、辦理增、減、停、復熱等業(yè)務時，應認真核實用戶提交的相關資料，并做好備查登記，依據(jù)相關政策及標準進行熱費結(jié)算。

三、供熱運行、維護服務

（一）供熱運行服務

1、供熱單位應合理制定運行方案，不得超負荷運行。

2、在供熱期間，供熱系統(tǒng)正常狀況下，供熱單位應保證居民居室的溫度達到18℃以上。

3、非居民用戶的室內(nèi)溫度，按供用熱雙方的合同約定。

4、因故對用戶實施停熱時，應嚴格按照國家、省、市規(guī)定的程序辦理。

5、引起停熱的原因消除后應及時恢復供熱，不能及時恢復供熱的，應向用戶說明原因，并依法給予補償。

（二）測溫服務

1、在供熱期間，供熱單位應按有關規(guī)定設置室溫監(jiān)測點，定期、定點監(jiān)測用戶室溫。

2、測溫結(jié)果必須由測溫員和用戶簽字，不得隨意填寫或改寫，并在規(guī)定時間內(nèi)上報測溫紀錄.

3、登門測溫后，對用戶的配合應當面致謝，禮貌道別。

（三）維修、檢護服務

1、供熱單位應對其管理的供熱設施定期進行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護，保證安全運行。

2、供熱期間，供熱單位應做到24小時值班服務。對供熱報修請求做到快速反應，有效處理。

四、經(jīng)營收費服務

（一）收費服務

1、安裝用熱計量表的擁護，供熱單位應在規(guī)定的日期準確抄錄計量表讀數(shù)；需調(diào)整抄表時間的，應事先通知用戶；用戶對用熱計量儀表的準確性提出異議，并要求進行校驗的，經(jīng)有資質(zhì)的法定檢測機構(gòu)檢測，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗費由用戶承擔；超出允許誤差范圍的，校驗費由供熱單位承擔，并按規(guī)定向用戶退補相應熱量的熱費。

2、未安裝用熱計量儀表的擁護，熱費按照房屋面積計收的，房屋面積應核實準確。

3、供熱單位應為用戶及時足額繳納熱費提供方便。

4、收費錢款、票據(jù)、證件應當面交待清楚，無差錯。

5、依法收費，嚴禁弄虛作假，嚴禁以熱謀私。