為加強(qiáng)企業(yè)管理，規(guī)范服務(wù)行為，不斷提高供熱質(zhì)量，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。

一、供熱服務(wù)工作人員行為規(guī)范

供熱服務(wù)工作人員在供熱服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守如下服務(wù)要求：

1、持證上崗，統(tǒng)一著裝，衣著整潔；

2、禮貌待人，使用文明用語，服務(wù)態(tài)度和藹；

3、熟悉業(yè)務(wù)和相關(guān)的政策法規(guī)，耐心為用熱戶排憂解難；

4、秉公辦事，不得玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊，不得吃、拿、卡、要，不得刁難熱戶。

二、服務(wù)內(nèi)容
    1、供熱業(yè)務(wù)受理；
    2、供熱工程設(shè)計(jì)施工； 
    3、供熱時(shí)間與質(zhì)量；
    4、用熱費(fèi)的收取。

    三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    1、供熱上網(wǎng)業(yè)務(wù)受理：
    凡符合城市供熱規(guī)劃，具備供熱條件的，用戶提出申請，填寫《用熱申請表》后，提供區(qū)域平面圖、管線圖、建筑物采暖系統(tǒng)設(shè)計(jì)圖、用熱面積依據(jù)（房產(chǎn)證或建設(shè)工程規(guī)劃許可證）等有關(guān)資料。
    2、供熱工程設(shè)計(jì)施工：
    ①按合同約定的時(shí)間完成設(shè)計(jì)施工；
    ②每年9月1日前辦結(jié)供熱手續(xù)的，保證當(dāng)年供暖。
    3、供熱時(shí)間與質(zhì)量：

①法定供熱期為每年11月15日起至次年3月15日止。公司在每個(gè)供熱期前通知熱用戶配合做供熱管網(wǎng)沖水試壓工作，提前七日通知用戶，做好供熱準(zhǔn)備。

②在規(guī)定時(shí)間內(nèi)繳納取暖費(fèi)的用戶，公司保證按時(shí)供熱。

③供熱參數(shù)根據(jù)天氣情況隨時(shí)調(diào)整，確保室內(nèi)溫度 18℃，達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。

④供暖期間24小時(shí)值班，各供熱站節(jié)假日正常供熱。

⑤因維修和計(jì)劃停水、停電需停暖時(shí)，提前24小時(shí)通知用戶（突然停電、停水或管道爆裂等原因除外）。

⑥對用戶反映的不明原因停暖或溫度降低等情況，在8小時(shí)以內(nèi)查明原因，并及時(shí)給予解釋和處理。
    7熱力主管道發(fā)生事故，自接到報(bào)告后，30分鐘內(nèi)進(jìn)入搶修現(xiàn)場，管道修漏及時(shí)率達(dá)100%。
    4、用熱費(fèi)的收?。?br/>     ①嚴(yán)格按照物價(jià)部門批準(zhǔn)的熱費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。
    ②按有關(guān)規(guī)定收費(fèi)時(shí)間為每年的9月1日至10月31日期間，逾期未繳納者，將視為自動放棄供熱并做斷管處理。

③收費(fèi)等服務(wù)人員持證上崗，儀表整潔，語言文明，行為規(guī)范。

四、供熱效果檢查、測試
　  1、公司安排專人定期到用戶家中測量室溫，并經(jīng)用戶簽字認(rèn)可。
　　2、公司派人定期走訪用戶，詢問供熱情況，傾聽用戶意見，并將意見反饋給公司解決處理。
　　五、供熱設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)
　　1、供暖前后，對供熱設(shè)備、一次管網(wǎng)進(jìn)行全面維修，確保按時(shí)供熱。供暖期間，對設(shè)備經(jīng)常巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)消除，保證供熱。
　  2、二次管網(wǎng)及采暖設(shè)施由用戶自行維護(hù)并負(fù)責(zé)維修。
　　六、事故搶修、搶險(xiǎn)
　　1、維修、搶險(xiǎn)小組24小時(shí)值班， 接到任務(wù)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場。
　  2、運(yùn)行中出現(xiàn)故障，搶修小組及時(shí)搶修，確保6小時(shí)內(nèi)供熱，6小時(shí)不能恢復(fù)供熱，及時(shí)通知用戶。
　　3、熱源方設(shè)備出現(xiàn)故障，公司通知用戶，并積極協(xié)助排除故障。

七、供熱服務(wù)監(jiān)督

1、公司公開設(shè)立供熱服務(wù)監(jiān)督電話、投訴電話，電話號碼為8169989，非供暖期實(shí)行每個(gè)工作日（8：30-17:30）值班服務(wù)，供暖期間為24小時(shí)值班服務(wù)，及時(shí)處理用戶投訴。

2、公司接到供熱管理部門轉(zhuǎn)辦的投訴電話、信件時(shí)，除及時(shí)處理投訴外，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理情況或處理意見反饋供熱管理部門。

3、公司自覺接受社會監(jiān)督，定期收集和分析用戶的意見，對出現(xiàn)的供熱服務(wù)質(zhì)量問題及時(shí)改進(jìn)。